Service- und Projektmanagerin
Ich bin eine IT-Beraterin mit über 10 Jahren Erfahrung und fundierten Kenntnissen im Service- und Projektmanagement.
Die Kunden schätzen an mir vor allem meine praktische Erfahrung mit Atlassian und ServiceNow für die Einführung von agilen Methodenstandards im Service- als auch Projektmanagement. Dabei fungiere ich sowohl als Analyst oder Projektmanager bzw. Produkt Manager oder Scrum Master.
Ich bin zertifizierter ITIL Trainer und aktives Mitglied in der Atlassian User Group in Bulgarien.
Meine Schlüsselkompetenzen sind:
- Einführung von standardisiertem Service Management auf der Basis von ITIL und VeriSM in komplexen Organisationen
- Agiles Projektmanagement mit Scrum, Scrumban, Kanban und SAFe.
- Umfangreiche Erfahrung in der Implementation agiler Frameworks und Tools wie Atlassian JIRA, Confluence, JIRA Service Desk, BigPicture, EasyBi, HipChat und Service Now
- Schnittstellensteuerung und Lieferantenmanagement
- Vertraut mit modernen IT Methoden wie z.B. DevOps und CI
- Branchenerfahrung in BPO, IT, Logistik und Banking
Sprachen
Deutsch fließend
Englisch fließend
Ungarisch fließend
Bulgarisch Muttersprache
Ausbildung
2004 Master Ungarische Landeskunde und Übersetzung, Sofioter Universität „Hl. Kliment Ohridski“
2003 Bachelor Hungarologie, Sofioter Universität „Hl. Kliment Ohridski“
1998 Fremdsprachengymnasium, Schumen, Bulgarien (Sekundarschulabschluss)
Trainings und Zertifikate
2020 ITIL 4 Managing Professional (MP)
2020 SPC – Certified SAFe® 5 Program Consultant
2020 Scaled Agile Framework® 5.0: Leading SAFe
2019 Scaled Agile Framework® 4.6: Leading SAFe
2017 ITIL V3 Expert
2017 ITIL V3 Managing across the lifecycle
2017 ITIL V3 Intermediate Continual service improvement
2017 ITIL V3 Intermediate Design
2017 ITIL V3 Intermediate Strategy
2014 ITIL V3 Intermediate Operation
2014 ITIL V3 Intermediate Transition
2011 ITIL V3 Foundation
2021 Training Certified ServiceNow Administrator – ServiceNow Fundamentals
2020 Sicheres Auftreten und Wirken – Zürich School of Management
2020 Mastering Design Thinking in Organizations – HPI
Präsentationen und Fachartikel
2017 SLA VS. THE NEW TECHNOLOGY AND REGULATORY CHALLENGES (Rueger Consulting). http://www.rueger.consulting/sla-vs-new-technology-regulatory-challenges-webinar-9-11-2017/
2017 HIPCHAT – AFFORDABLE AND INTEGRATED DEVOPS TOOL (Rueger Consulting). http://www.rueger.consulting/hipchat-affordable-integrated-devops-tool/
2017 SERVICE MANAGEMENT – BEST PRACTICES AND NEXT STEPS (Rueger Consulting WEBINAR 13.09.2017). http://www.rueger.consulting/service-management-best-practices-next-steps-webinar-13-09-2017/
Projekte
Implementation von SAFe, (Thales, Deutschland) 07/2019 – 12/2020
Beratung bei der Implementation von SAFe. Technische Lösung basierend auf Jira und zusätzlichen Add-ons.
Beitrag:
- Scrum Master des Teams zur Implementation von SAFe
- Einführung SAFe konformer und standardisierter Multiprojektsteuerung auf der Basis von Jira BigPicture
- Fachliche und technische Beratung für Jira und Add-on Auswahl
- Schulungen und Unterlagen für Jira, Scrum & SAFe
- Unterstützung im Portfolio Management
- Implementation von Scrumban
Angewandte Technologien und Methoden:
- Atlassian Jira
- BigPicture
- Advanced roadmaps
- SAFe / Scrumban
- Xray for Test Management
- iObeya
- Automation for Jira, ScriptRunner
- Bitbucket
Prototyp – Best Practices für Backlogs in Jira and in BigPicture (Sanofi, Germany) 12/2020 – 12/2020
1-tägiger Prototyp zur Präsentation der Best Practices und ihrer Implementierung im Zusammenhang mit der Abbildung und Verwaltung von Backlogs in Jira Cloud und BigPicture
Beitrag:
- Einführung was die Möglichkeiten für Backlogs und Boards in Jira Software (Cloud) und Next gen Projekte betrifft
- Präsentation der Funktionen in BigPicture zur Visualisierung und Verwaltung von Backlogs
- Implementierung der Backlog-Boards mit den entsprechenden Filtern und Funktionen
- Implementierung in BigPicture – Gantt Chart, Program Backlog, Program Board
Angewandte Technologien und Methoden:
- Jira Cloud
- BigPicture
- Automation for Jira
- Trello
- Scrum
Prototyp – Einführung von Jira SD mit ITIL Prozessen , (EOS, Deutschland) 01/2020 – 03/2020
Prototypische Einführung von Jira SD zur Unterstützung der ITIL Prozesse – Incident, Change, Service Request
Beitrag:
- Projektleitung zur Einführung JIRA SD und die ITIL Prozesse – Incident, Change, Service Request
- Planung, Kommunikation und Projektdurchführung
- Unterstützung der Serviceprozessveranwortlichen (fachlich und bei den Tools)
- Erfassung und Dokumentation der entsprechenden Prozesse (nach ITIL)
Angewandte Technologien und Methoden:
- Jira SD
- Jira Software
- Automation for Jira/ScriptRunner
- EazyBi
- Canned Responses Pro Templates for Jira
- Extension for Jira
- Queues for Jira
- Refined for Jira
DB Regio ITIL Prozessenimplementation in Jira SD, DB (Regio Bus Deutschland0029 02/2018 – 12/2019
Unterstützung der ITIL Prozesseinführung mit dem ITSM-Tool Jira SD (Incident, Change, SACM, Problem, Knowledge, Supplier Management, SLM, Request Fulfilment, Service Portfolio Management)
Beitrag:
- Modellierung der ITIL Prozesse in Unified Modeling Language (UML) und Business Process Model and Notation (BPMN)
- Erstellung eines Konzeptes zur Einführung von Jira im Helpdesk
- Umsetzung der ITIL Prozesse in Jira; Beratung und Umsetzung der Prozesse des Anforderungsmanagements und des Helpdesks; Dokumentation der Prozesse und Arbeitsweisen
- Aufbau des CMS und der CMDB
- Customizing von Jira
- Definition standardisierter KPI-Berichte in Jira und Aufbau eines Dashboards
- Steuerung des Jira Platform Lieferanten; Aufnahme von Anforderungen der ITK und Weitergabe an den Dienstleister
- Jira und ITIL Schulung für ITK-Mitarbeiter und Fachbereiche
- Aufbau von Confluence als Wissensdatenbank und Collaboration-Tool
- Vorbereitung und Durchführung von Workshops zu ITIL-Prozessen und Jira
Angewandte Technologien und Methoden:
Jira SD & Confluence- EasyBI
- Insight
- BigPicture
- Automation for Jira
- Canned Responses Pro Templates for Jira
- Refined for Jira
- Extension for Jira
- BPMN
- UML
- ITIL
- Scrum/SAFe
- Microsoft Office
Einführung von Unternehmensprozessen, (Skytron Energy, Deutschland) 12/2017 – 06/2018
Definition und Implementierung von zwei neuen Unternehmensprozessen: einen Delivery Prozess, der verschiedene Geschäftsbereiche umfasst, und einen Service Partner-Prozess zur Einbindung externer Anbieter.
Beitrag:
- Einführung von Jira Service Desk und Confluence
- Konzeptionierung und Implementierung der Prozess in Jira in enger Abstimmung mit den beteiligten Abteilungen
- Implementierung von Verbesserungen im Support-Prozess
- Regelmäßige Berichterstattung an die Bereichsleiter zum Projektfortschritt
Angewandte Technologien und Methoden:
- ITIL
- Scrum
- Jira SD, Confluence
ETL Migration von SQW nach DataStage, Wüstenrot, Österreich, Bulgarien 01/2017 – 10/2017
Migration von den ETL-Prozessen für das zentrale Data Warehouse von Wüstenrot von IBM DB2/SQW auf IBM Information Server/DataStage. Ziel war es nicht nur, auf eine neue, leistungsstärkere ETL-Plattform zu wechseln, sondern auch die Data Lineage im IBM Information Server Governance Catalog umzusetzen, um regulatorischen Anforderungen (BCBS239) zu genügen. Die Migration bestand aus über 350 Control Flows mit über 2500 Schritten wie SQL-Abfragen und Shell-Skripte. Das Team bestand aus 8 Personen (Abteilungsleiter DWH, 2 Tester, 4 Entwickler, 1 Berater).
Beitrag:
- Verantwortlicher Projektleiter für die End-zu-End-Lieferung der Lösung und für die Kommunikation mit allen Stakeholdern
- Koordination der täglichen Arbeit des Teams als Scrum Master und Ansprechpartner für den Kunden.
- Erstellung der Projektdokumentation inklusive Meetingprotokolle, Kundenpräsentationen und Übergabedokumentation
- Budgetkontrolle und Berichterstattung;
Angewandte Technologien und Methoden:
DaaS und VCloud Services, Hostventura (hosting) 07/2016 – 11/2016
Das Ziel des Projektes war eine getrennte Infrastruktur für DaaS aufzubauen und die VCloud Services einzuführen. Mein Aufgabengebiet war der Aufbau der Prozesse fürs Onboarding neuer Kunden und die fortlaufende Wartung.
Beitrag:
- Leitung und Erstellung der Onboardingprozesse und der begleitenden Dokumentation
- Aktive Beteiligung an der Erstellung der Designdokumentation
- Koordination der Zustimmung der Designdokumentation zwischen den Stakeholdern
- Allgemeine Projektmanagementaktivitäten
- Eskalationspunkt in Bezug auf alle mit dem Projekt zusammenhängenden Fragen
- Veranstaltung von wöchentlichen Meetings und Vorbereitung von Statusberichten
- Verantwortlich für alle projektbezogenen Unterlagen;
Angewandte Technologien und Methoden:
- ITIL
- VMware
- PRINCE2
Design, Implementation und Optimierung von ITSM, Hostventura (hosting) 07/2016 – 11/2016
Verbesserung der bestehenden Prozesse für Change Management, Incident Management und Problem Management auf der Basis von ITIL Best Practices und Kundenfeedback. Vorbereitung von ITIL und ISO / IEC 27001 konformer Prozessdokumentation. Design und Implementierung der Governance und Knowledge Management. Einrichtung des Intranet für Unternehmenszwecke. Erstellung und Pflege der internen Dokumentation laut ISO / IEC 27001; Aufbau von Prozessen für das On- und Offboarding von Mitarbeitern.
Beitrag:
- Design
- Erstellung des ursprünglichen Designvorschlags
- Endgültige Designdokumentation
- Zustimmung des Designs von der Seite aller Stakeholder
- Implementation
- Content Management
- Asset Management
- Überprüfung und Aktualisierung der vorhandenen Prozessdokumentation
- Erstellung neuer Dokumente
- Eskalationspunkt für alle projektbezogenen Fragen
- Veranstaltung von wöchentlichen Meetings und Vorbereitung von Statusberichten
- Verantwortlich für alle projektbezogenen Unterlagen
- Optimierung
- Change Management – aktualisierter Prozess, RFC-Vorlage, Einführung des Wartungsfensters und Vorbereitung der entsprechenden Dokumentation
- Incident Management – Post Incident Review Update und Einführung von kritischen Incident
- Management and policy for regular customer notification of the progress related to the resolution of the incident; Update of the SLA
- Problem Management – Einrichtung eines proaktiven Problem Managements und der damit verbundenen Dokumentation
- Unterstützung der Organisation und Definition und Verfeinerung der Rollen;
Angewandte Technologien und Methoden:
- Zoho ManageEngine
- ITIL
- PRINCE2
Migration von ManageEngine und Jira nach ServiceNow, Paysafe (online payments) 02/2016 – 06/2016
Ziel des Projektes war es ein einheitliches Change, Incident Management und Service Asset und Configuration Management auf der Basis von Service Now für das ganze Unternehmen einzuführen un die Migration der bereits bestehenden Prozesse und Tools (Jira und Manage Engine) nach Service Now.
Beitrag:
- Design
- Durchführung von Workshops zum Sammeln und Klären der Anforderungen
- Abgleich der Dokumentation der bestehenden Prozesse und Praktiken
- Beratung bei der Umsetzung und Verbesserung der Prozesse; Vorstellung möglicher Best Practices Ansätze
- Implementation
- Überprüfung und Aktualisierung sowie Erstellung neuer Dokumentationen im Zusammenhang mit Change und Incident Management Prozessen
- Wöchentliche Updates und Meetings mit den Stakeholdern
- Trainings, Prozess- und Toolsübersicht für die Mitarbeiter des Unternehmens
- Kontakt und Unterstützung bei Fragen, Anregungen, Empfehlungen
- Definition und Umsetzung von Rollen;
Angewandte Technologien und Methoden:
- ServiceNow
- Atlassian Jira
- Zoho ManageEngine
- ITIL
- PRINCE 2
Onboarding von Entwicklerteams auf neue Plattformen und Tools, Paysafe (online payments) 02/2016 – 06/2016
Ziel des Projektes war es firmenübergreifende Onboarding Prozesse für die Entwicklungsteams in Sofia, Montreal und Calgary abzubauen, inklusive der notwendigen Trainings und der Zugriffe auf gemeinsame Plattformen und Tools. Zum Projektumfang gehörten auch die Festlegung von Verantwortlichkeiten und Rollen.
Beitrag:
- Design
- Durchführung von Workshops zum Sammeln und Klären der Anforderungen
- Erstellen und Abnahme der Dokumentation mit den Stakeholdern
- Erstellung eines Benutzerverwaltungsprozesses
- Implementation
- Management der Entwicklung von dem zugelassenen Design
- Eskalationspunkt für alle projektbezogenen Fragen
- Veranstaltung von wöchentlichen Meetings und Vorbereitung von Statusberichten
- Verantwortlich für alle projektbezogenen Unterlagen;
Angewandte Technologien und Methoden:
- ServiceNow,
- Atlassian Jira
- Confluence
- Bamboo
- Bitbucket
- ITIL
- PRINCE2
Programm für kontinuierliche Servicelieferung und Verbesserung, Danske Bank 2013 – 2015
Die Projektziele waren die Etablierung einer robusten Serviceerbringung, frühzeitige und präventive Erkennung von Showstoppern, Leistungsabweichungen und Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung aller implementierten Kontoprozesse gemäß ITIL (SLM, CHGM, CAPM, AVM, INCM, PRBM, SACM). Darüber hinaus wurde auch eine bessere Kommunikation, Zusammenarbeit und Ausrichtung zwischen Serviceerbringung, Prozessen und Account Business Management angestrebt.
Beitrag:
- Bereitstellung von Verbesserungs- und Lösungsplänen
- Entwickung des gesamten Prozess- und Lösungsdesigns
- Eskalationspunkt für alle Lösung und Projektumfang bezogenen Fragen
- Bewertung der bestehenden Kontoprozesse und des Account Business Managements
- Erarbeitung einer neuen Kommunikationsstruktur und von Vorschlägen zur Verbesserung der Zusammenarbeit
- Erstellung der Prozessdokumentation
- Allgemeine Projektmanagementaktivitäten
- Eskalationspunkt für alle projektbezogenen Fragen
- Veranstaltung von wöchentlichen Meetings und Vorbereitung von Statusberichten
- Verantwortlich für alle projektbezogenen Unterlagen
Angewandte Technologien und Methoden:
- HP Service Manager (SM9)
- ITIL
